药店：由办理退药手续误会引发的“信任”

来源：中国医药网点击数：录入时间：07-10-29 00:00:00

初秋的午后，小雨淅淅沥沥下个不停，药店生意也是冷冷清清。忽然，一位中年妇女走进药店，径直来到我面前：“你就是那天给我送药的小任吧？”“是啊。您是……”我诧异地看着顾客，并帮她把雨伞挂在一边。

“呵呵，真是贵人多忘事哩。”她笑笑说，“上周你给我提供了送药上门服务。即使不认识我，总该认识这药吧？”说着她从一个印有我们药店名称的包装袋里取出一盒××胶囊，我看了一下她提供的销售小票，确系我们药店所开。

“怎么，这药有质量问题吗？”我问道。“没有没有，质量很好，我一直用的就是这种药！”顾客肯定地说。我更加迷惑了：“既然没有质量问题，那您还有其他需要帮助的吗？”

“当然有。”她忽然压低了声音，“事情是这样的。上次你一共给我送了两盒药，我用了其中一盒，这一盒暂时用不上，而且价格挺贵的，所以想退给你们。你看咱们都是老关系户了，再说我也懂得一些药品常识，储存上肯定没问题，不会影响你们二次销售的！”

按照药店的规定，这位顾客的要求是符合退货条件的，于是我笑着说：“请您先在顾客休息处等一下，我马上为您办理退药手续。”“嗯，真是太谢谢你了！”她高兴地说。

我在办理退药手续的时候，认真查找药店的销售记录，谁知始终找不到这个批号！我初步断定：该药品不是我们药店所售。于是我告诉顾客：“您好，大姐。由于您所持药品的批号在我们的销售记录上找不到，不符合我们的退药要求，因此不能给您退货。”

“什么？批号不符？”她听了我的话马上从椅子上跳了起来，“怎么可能呢？明明是你们药店给我送的药？怎么会找不到批号呢？”“您先不要着急，是不是您拿错了药呢？”我提醒她说。“不可能！我家里就这两盒药，一盒已经服用，一盒就是它了，不可能有错！”顾客的情绪顿时一落千丈，激动起来。“真是不好意思，大姐，这是药店的规定。咱们不妨换位思考一下，如果是您开的药店，不属于你们销售的药品你们会承担退药责任吗？”我劝她说。

“你们药店是怎么回事嘛！卖了药怎么不认账了？不就几十元钱吗！算了，我不退了！”说着她从我手中抓过药品，怒气冲冲地离开了药店。

我也觉得“挺委屈”，被顾客误解不说，还受到了她的冷嘲热讽！忽然，我想起一件事情来，不禁后背发凉：上周三我确实到三公里外的×小区给那里的居民送了几回药，其中有一位顾客要的是××胶囊。但当时由于挤公交车，不小心把包里的××胶囊丢了一盒。为了能够把药品尽快送到顾客手中，我就自己掏腰包到附近药店又买了一盒××胶囊给顾客送了过去……难道，顾客这次要退的药就是我上次到其他药店买的那盒？

想到这里，我开始后悔起来：刚才严词拒绝了顾客的请求，造成了那么大的“误会”，我该怎么办呢？由于没有该顾客的联系方式，我急得团团转。如果不能消除这次误会，我们失去一位忠诚顾客不说，更重要的是我问心有愧。想来想去，我决定利用下班时间亲自到顾客家中跑一趟。

按记忆，我扣开了那位女士的家门。“您好，我是×药店的。您还认识我吧？”开门的正是那位到药店去退药的顾客。“咦，你怎么来了？”她惊诧地问。“上次实在对不起，我这次来是登门道歉的，希望您能原谅！”我诚恳地说。

当我把事情的经过一五一十地告诉顾客的时候，她脸上立刻露出了笑容：“真是难为你了。没想到上次送药服务给你添了那么大麻烦！”她热情地把我让进屋，倒了一杯开水，这让我“受宠若惊”。当我表示这次是来为她现场办理“退药手续”的时候，她马上摇摇头：“这药我自己留着用吧，退给你你也不能再退给药店！你们也挺不容易的！”最后，她居然表示要把上次我“自掏腰包”的钱给我：“你们能提供及时的送药上门服务，作为消费者，我很满意。上次送药过程中药品丢失所造成的损失，我可以替你承担！”我微笑着拒绝了她的好意。

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